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Innover pour les seniors avec "Are you OK?"

Concevoir l’assurance de demain
21 avr. 2016

Il y a quelques mois, lors d’une journée de travail ordinaire, Bunya Usui, un employé de longue date d'AXA Life Japan, ne parvient plus à joindre sa mère âgée. Sortie de chez elle sans prévenir personne, elle ne répond pas au téléphone. Son fils s’inquiète : sa mère vit seule dans une autre ville, et on lui a récemment diagnostiqué la maladie d’Alzheimer. Après plusieurs appels restés sans réponse et de longues minutes d’angoisse, elle est finalement retrouvée saine et sauve. Elle s’était perdue après des courses improvisées.

Marqué par cet incident, Bunya Usui réfléchit à un moyen de veiller à la sécurité de sa mère, à toute heure et à distance, sans pour autant être intrusif ou avoir à l’appeler constamment.

Faute de trouver une solution satisfaisante, il décide d’en créer une lui-même.

C’est ainsi que nait l'idée de "Are You Ok?", une application innovante pour les personnes âgées et leurs familles, développée par Usui, son collègue Yoshinori Kasahara, et une équipe internationale de gestionnaires, designers et développeurs AXA. Lancée il y a seulement quelques semaines, elle améliore déjà le quotidien de nombreuses personnes âgées au Japon, en les aidant à rester en contact avec leurs familles.

Un grand marché de niche

Au Japon, plus de 10 millions de foyers comptent au moins un membre âgé de 65 ans et plus, et 5 millions de personnes âgées vivent seules. Comme l’explique Usui dans la vidéo de présentation de l'application, cela signifie que 3 adultes japonais sur 4 se soucient au quotidien de la santé et de la sécurité de leurs parents âgés et aimeraient avoir un moyen de veiller sur eux.

Un aperçu de la proportion de personnes agées au Japon

Fort de ce constat, il imagine une application qui créerait une sorte de barrière virtuelle autour du domicile du parent ou grand-parent, et des endroits fréquemment visités par celui-ci (sa boulangerie ou son épicerie). En cas de sortie de ces lieux habituels, le reste de la famille recevrait automatiquement une alerte.

Mais seul, il ne peut concrétiser son idée.

Au même moment, AXA vient de lancer Start-In (voir notre article de présentation ici), un programme d'innovation participative recueillant les idées d’employés du monde entier, avec des centaines de propositions chaque année.
Start-In accélère la concrétisation des idées sélectionnées, du concept au développement jusqu’à l’étape finale du lancement du produit, d'abord dans un des marchés AXA, puis, si le projet marche localement, dans le monde entier.

Usui, Kasahara et leur équipe d’AXA Life sont convaincus que cette application peut offrir une superbe opportunité à l’ensemble de l’écosystème AXA, car elle contribue à retenir des assurés actifs, à générer des revenus et à réduire les ratios de paiement des sinistres médicaux pour les personnes âgées. Ils soumettent donc leur idée, entre temps baptisée « Are you OK ? », aux collaborateurs dans le cadre du programme Start-In, et sont aussitôt invités à participer.

Quelques milliers de kilomètres plus loin, au siège d'AXA à Paris, Guillaume Vernade, chef de projet au sein de l'Agence digitale d'AXA, et Paul-Henri Chabrol, Digital Agency Manager, comprennent immédiatement le potentiel de l'application. Il dépasse de loin l'idée initiale consistant à surveiller les allées et venues des personnes âgées.

Dans une société de plus en plus mobile et éclatée géographiquement, les personnes âgées vivent souvent seules loin de leurs proches. Et si cette application pouvait aussi rapprocher les familles, malgré la distance qui les sépare ?

Un engagement social à l’échelle de la famille

Après une recherche préliminaire menée auprès de personnes âgées et de leurs familles à travers le monde, Paul-Henri et Guillaume réalisent que pour parvenir à créer une application révolutionnaire permettant d’améliorer la vie des seniors, il est indispensable d’impliquer tous les membres de la famille. En approfondissant ce constat, ils identifient trois besoins majeurs auxquels l'application devra répondre pour pleinement tenir sa promesse :

a) Aide d'urgence : il arrive que les personnes âgées s’égarent. Ces situations doivent être correctement et rapidement identifiées, et l’application doit alerter les bonnes personnes, y compris l’assureur;
b) Communication : Les seniors interviewés se plaignent souvent de n’être pas plus souvent contactés par les membres de leur famille, tandis que ces derniers disent ne pas toujours savoir de quoi parler ou avoir le temps d’appeler;
c) Inactivité : enfin, il y a des situations d'urgence qui se caractérisent par une inactivité préoccupante, plutôt que par une activité, et il est important de pouvoir distinguer les deux.

Entre Tokyo et Paris, les concepts s’affinent. Il est décidé que l'application offrirait un flux de communication sous la forme d’une messagerie familiale partagée : une sorte de réseau social privé, centré sur les membres les plus âgés. Autrement dit : améliorerer leur sécurité et la tranquillité d'esprit de leurs proches, tout en renforçant les liens familiaux . Une véritable situation gagnant-gagnant.

Grâce à un système de capteurs, l’application pourrait déterminer si les utilisateurs âgés se trouvent en « difficulté », et, le cas échant, avertirait les membres de leur famille. Elle serait fournie gratuitement aux clients d'AXA (après tout, il est dans l'intérêt de tous, y compris d’AXA Life, que les personnes âgées vivent mieux et plus longtemps), et serait intégrée, si possible, aux services d'assistance téléphonique d’AXA. Pour transformer le rêve d’Usui en réalité, il ne restait plus qu’à se mettre au travail.

Le vrai défi : la réalisation.

A ce stade, le projet implique déjà des collaborateurs d’AXA sur trois continents. La mise en œuvre approchant, un nouvel acteur rejoint le projet : Marcin Detyniecki, chargé de R&D senior au Data Innovation Lab d’AXA (DIL).

Mis en place par AXA pour exploiter les données, modèles prédictifs, analyses et autres technologies de pointe visant à mieux servir ses clients, le DIL construit des plateformes technologiques évolutives et accompagne les entités sur divers projets. Pour Are you Ok?, le DIL a mis en place un mécanisme de collecte des données pour améliorer l’efficacité globale du service. La Digital Agency s’est chargée du back-end et de l'architecture, et une équipe de développement d’AXA Group Solutions basée à Barcelone a rejoint le projet.

Paris, Barcelone, Suresnes et Tokyo : quatre lieux, plusieurs langues, un défi commun.

Une telle organisation implique nécessairement de travailler de manière innovante. Pour mettre l’application sur le marché au plus vite, ils choisissent une structure de lean start-up, plus légère et plus souple, et le développement d’une version MVP (produit minimum viable : un produit répondant au minimum de prérequis, et améliorable par la suite, sur la methode test and learn). L'équipe est réunie physiquement pendant plusieurs semaines, au cours de la conception et des phases de test. Des méthodes agiles de développement de logiciels sont mises en œuvre pour faire face à la complexité du projet, accentuée par la multiplicité des fuseaux horaires et des langues (la version initiale de Are you Ok? a requis un travail dans les trois grands alphabets japonais : hiragana, katakana et kanji). Enfin, des groupes de discussion sont créés pour tester l’application.

Tout ce travail fut fortement décentralisé entre Paris, Tokyo et Barcelone.

C’est ainsi que l'un des ingénieurs du DIL rejoignit l'équipe de développement à Barcelone, et que Guillaume s’est envolé pour Tokyo pour passer du temps avec l'équipe japonaise, composée de Saori Uchiyama (le propriétaire du produit), Miki Hasegawa, leur directeur Yoko Sakata, et Nicolas Homo, chef de la transformation digitale chez AXA Life Japon. Yoko et Miki ont également travaillé d’arrache-pied à Barcelone avec l’équipe de développement.

Avec un décalage horaire de 7 à 8 heures entre Paris et Tokyo, il va sans dire que ces semaines de création furent rythmées par les longues nuits passées au bureau à diner sur le pouce pour pouvoir dialoguer avec des équipes situées sur un fuseau horaire opposé, de discussion houleuses réglées autour d’une bière ou d’un karaoké.

Le développement de l'application "Are You OK?": un vrai challenge

Finalement, les équipes se mettent d’accord sur une méthode de travail peer-to-peer, avec un groupe dédié sur LINE (l’équivalent japonais de WhatsApp, assez populaire en Asie) et divers outils de partage dédiés au projet.

Le succès fut au rendez-vous.

Pour faire court, ils ont réussi à mettre en œuvre une solution totale en moins de 8 mois, malgré les 10 000 km et les 10 fuseaux horaires qui séparaient les équipes. Les plus curieux pourront trouver Are you Ok? Ici (cette version originale est en japonais).

Mais qu’en est-il d’Usui, qui, pendant ce temps-là, a poursuivi ses missions habituelles chez AXA Life Japan ?

Il a pu tester pour la première fois cette application qu’il avait imaginée. Et, en pensant à toutes les personnes qui allaient pouvoir se sentir enfin rassurées quant à leurs parents, il n’a pas pu réprimer un sourire ému.

Consultez cet espace pour plus de détails et des nouvelles concernant Are You Ok ?, y compris de possibles futures mises sur le marché.