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Partenariat AXA-ING : Partir des besoins du client

AXA et ING ont créé une équipe commune suite au partenariat stratégique conclu en juin 2018. Réuni au sein d’un espace de travail collaboratif à Paris, ce collectif a pour mission de développer, en un temps record, une plateforme numérique de protection, internationale et innovante, au cœur de la stratégie des deux groupes. Pour y parvenir, il a adopté des méthodes de travail agiles et une approche originale centrée sur le client et ses usages. Concevoir l’assurance de demain
24 avr. 2019

Les effectifs ont ainsi été répartis non par métiers, mais en fonction des enjeux des consommateurs. Une première équipe se consacre à la mobilité, une deuxième à la vie quotidienne. La troisième, en cours de constitution, planchera sur les sujets liés à la santé et au bien-être. Chacune de ces « squads » réunit des expertises diverses : chef de produit, spécialiste de l’expérience utilisateur, expert digital ou du parcours client, data scientist, développeur, coach en innovation, actuaire, etc. « Ce qui les unit, c’est la solution qu’ils veulent créer pour répondre à une problématique client identifiée. Ils partagent tous un seul et même objectif auquel ils sont entièrement dédiés. C’est très puissant au quotidien et nous sommes beaucoup plus efficaces collectivement », explique Octavie Dexant, directrice générale adjointe du partenariat pour AXA.

Une méthodologie innovante

Ces « squads » travaillent en mode agile, une méthode qui structure l’ensemble du partenariat et transforme les échanges entre collaborateurs. Les décisions sont prises collectivement et le droit à l’erreur fait partie intégrante de la culture, afin de libérer la créativité de chacun. Le rôle du manager, lui, évolue davantage vers une priorisation des actions. Des rituels sont mis en place pour favoriser la collaboration : chaque matin, les équipes commencent par un stand-up , point rapide permettant d’évaluer l’avancement du projet ; après chaque étape, une rétrospective permet d’analyser les forces et les défis rencontrés.

La méthodologie d’innovation PACE, développée par ING, inclut également une part de design thinking , un processus créatif permettant de se mettre à la place des clients pour mieux cerner leurs besoins, ainsi qu’une approche lean start-up pour expérimenter rapidement les nouvelles solutions. « PACE est une méthodologie qui demande de la discipline. Le processus est intense et normé, avec un seul arbitre : le client ! Rien n’est laissé au hasard et cela nous permet de passer, en quelques mois seulement, d’un problème client identifié à une solution disruptive sur le marché », explique Suzanne Akten, directrice générale du partenariat pour ING.

Un ping-pong permanent avec le client

Au cœur du processus, le client. Il est consulté à chaque étape pour valider ou remettre en question les choix opérés par les équipes. Toutes les trois à quatre semaines, des enquêtes ou ateliers sont organisés avec des panels de clients pour leur soumettre les dernières évolutions envisagées. Les représentants des entités locales AXA et ING concernées par la future offre sont, eux aussi, consultés régulièrement afin de s’assurer de l’adéquation de la solution globale avec les besoins spécifiques de leurs marchés. « Nous travaillons main dans la main avec les pays, que ce soit dans la phase de design ou de lancement des solutions ainsi créées, dans une démarche d’amélioration continue », précise Yves Masson, directeur général du partenariat pour AXA. 

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Cette démarche itérative doit se poursuivre même après la commercialisation des solutions : quelques mois après leur lancement dans un pays, les nouvelles solutions seront enrichies et se nourriront des retours d’expérience avant d’être déployées dans le pays suivant… « Ce ping-pong permanent avec les clients nous assure de répondre toujours le plus exactement possible à leurs besoins actuels et futurs. »