Pietro Guglielmi AXA Italie

Wonderclaims : l’innovation, made in Italy

Travailler autrement
31 oct. 2018

Avec Wonderclaims, AXA Italie a développé un écosystème de services pionnier pour faciliter les déclarations de sinistre, le suivi de leur indemnisation, et leur résolution. Pietro Guglielmi, Responsable expérience client chez AXA Italie, nous raconte l’histoire de l’équipe derrière la production, et lève un coin du voile sur les procédés, issus de la méthode agile, qui ont permis sa création.

Il y a une chose à comprendre lorsque l’on travaille dans le secteur de l’assurance : ce n’est jamais quand tout va bien qu’un client nous contacte. C’est au contraire parce qu’il est dans un moment difficile, qu’il a subi un sinistre, une perte ou un préjudice.  C’est avec cette idée en tête —faciliter la vie d’un client, et accélérer les processus de règlements et de décisions— que nous nous sommes lancés, un jour de décembre 2014, dans nos bureaux de Milan, dans l’aventure « Wonderclaims ».

Ensemble et autonomes

Tout est parti, fin 2014, d’un objectif : fluidifier l’expérience client. Et pour y parvenir, c’est une multitude de questions qu’il est nécessaire de se poser :  Par où commencer ? Quels sont les besoins réels, profonds comme immédiats, de nos clients ? Comment pouvons-nous y répondre, tout en tenant compte de nos propres contraintes, technologiques, légales, organisationnelles ? Car bien entendu, nous proposions déjà nombre de services en ligne. Nous avions à cœur de les améliorer en permanence. Mais, à un moment, il a bien fallu se rendre à l’évidence : pour être efficaces, en cette époque où les services numériques et les habitudes des consommateurs ont évolué à vitesse grand V, le mieux était de repartir de zéro. De concevoir, à partir d’une page blanche, une expérience utilisateur idéale, puis de la produire, avec les outils à notre disposition.

Nous avons donc commencé par créer une cellule autonome de réflexion et de production. Pour la diriger, nous avons été dès le début de l’année 2015 rejoints par Riccardo Gili, Responsable de la transformation des sinistres, de la lutte anti-fraude et des sinistres internationaux chez AXA Italie, qui a pris la tête du projet « Wonderclaims ».

On peut penser que se mettre à la place du client est facile. Et c’est souvent le cas. Nous sommes, bien entendu, nous-mêmes des assuré(e)s, et nous nous sommes déjà retrouvé(e)s, disons, de l’autre côté du téléphone… ou de l’écran. Pourtant, imaginer un parcours digital, c’est une véritable gymnastique de l’esprit à laquelle il faut se livrer, en permanence. La simplification d’une interface nécessite du travail, beaucoup de travail. Et mieux nous travaillons, moins notre travail se ressent en bout de chaîne, ce qui peut paraitre légèrement ingrat... Heureusement, si nous faisons ce métier c’est aussi parce que, solutionner des casse-têtes, ça nous plait !

Simplifier, simplifier, simplifier

Le projet Wonderclaims repose sur un unique principe : la possibilité pour l’assuré(e) de déclarer un sinistre, en un minimum de clics, sur son mobile, son ordinateur ou sa tablette tout en restant informé(e) en temps réel de la progression de sa résolution. Et cela, sur les deux points qui comptent pour lui : l’éventuelle compensation financière mais aussi, et surtout, les mesures mises en place pour l’assister dans ce moment délicat. Prenons un exemple : la mise à disposition d’un véhicule de remplacement en cas d’accident. Une question urgente quand elle se pose, pour n’importe qui. Comment simplifier cette démarche au maximum ? Nous voulions qu’il suffise de prendre son téléphone, d’envoyer un simple message avec les informations relatives au sinistre, pourquoi pas accompagnées de photos, pour qu’un « Claims Caring Angel » vous aide à remplir le formulaire de déclaration pour ouvrir la demande immédiatement. En fait, notre but consistait à réduire au maximum l’aspect bureaucratique d’une déclaration de sinistre, et de rester au plus près du client dans ce moment pénible. Autrefois, il fallait téléphoner (et parfois rappeler et rappeler), prendre rendez-vous, remplir des formulaires… Puis rappeler, encore et toujours, pour s’informer sur l’évolution du dossier… Tout cela est terminé. Désormais, dès l’instant où le sinistre est signalé en ligne, ou immédiatement après l’accident, le processus de résolution est enclenché.

Ainsi, sur le lieu de l’accident, vous pourrez suivre en direct l’arrivée d’une dépanneuse géolocalisée. À chaque étape de traitement de votre dossier, vous recevrez une notification Push —et vous pouvez bien entendu consulter ses avancées sur la plateforme, quand bon vous semble. Vous pouvez communiquer avec un expert en vidéo ou par tchat, en direct, 24/24 et 7/7, que ce soit pour obtenir des informations ou réserver tel ou tel garage où faire vos réparations —un choix sur lequel vous avez dorénavant pleinement la main.

Pour s’assurer que nous n’étions pas en train d’inventer un nouveau gadget, nous avons pris deux engagements supplémentaires :

  1. Le système doit permettre au client de voir son sinistre remboursé en 21 jours maximum.
  2. Nous publions systématiquement et en temps réel (de manière anonyme bien entendu), les réactions et avis éventuels de nos clients. Nous sommes d’ailleurs, à ce jour, la seule compagnie d’assurance au monde à le faire.

Premiers pas dans le nouveau monde

Plus une plateforme digitale est simple d’usage et riche en fonctionnalités, plus elle est compliquée à concevoir. Voilà ce que m’a appris Wonderclaims. Notre volonté de centrer l’ensemble des procédés sur l’utilisateur, de prioriser l’empathie et le design thinking sur tous les autres aspects laissait donc augurer d’une année 2015, disons… Complexe. Pour le dire franchement, tout semblait se conjuguer pour que nous dépassions les délais impartis. Cela arrive souvent dans ce type de mission, mais c’est toujours une immense déception pour les équipes.

Nous avions identifié 32 étapes par lesquelles devait passer chaque dossier pour trouver sa résolution. 32 étapes que nous ne pouvions évidemment pas demander à l’utilisateur de suivre ! Sur Internet, tout ce qui se passe en coulisses doit demeurer totalement invisible. Sinon, c’est que l’on a échoué. Là était notre véritable défi. Et, sans les renforts envoyés par la direction durant cette année exigeante, je ne sais pas si j’aurais aujourd’hui la fierté de confirmer que, après une dernière ligne droite trépidante tout au long du dernier trimestre 2015, nous sommes parvenus à livrer une première version publique avant Noël. Valeria Gariboldi, Organisation des sinistres, projects et plans d’actions, a récemment utilisé l’adjectif « romanesque » pour caractériser cette période fiévreuse, où se mêlait en permanence le stress, les satisfactions, les contraintes, les efforts, les victoires et les défis. Le terme me plaît bien.

Enfin est arrivé le moment crucial du lancement. C’est une période difficile, pour un chef de projet digital : avant cela, nous sommes bien sûr en capacité de repérer d’éventuels bugs, de voir si quelque chose ne se passe pas comme cela devrait. Mais il nous est impossible de nous mettre pleinement à la place de l’utilisateur lambda, de savoir si le service fourni correspond réellement à ses usages et à ses besoins. Toute proportion gardée, j’ai vraiment ressenti cette étape comme la sortie d’un film, ou d’une œuvre artistique réalisée avec passion : nous, on sait qu’on a tout donné… Mais qu’en pensera le public ? Nous savions aussi qu’on est rarement tendre avec son assureur quand quelque chose ne fonctionne pas, et à juste titre !

Trois semaines après le lancement, nous pouvions faire un premier bilan. Et... ouf ! Nous l’avons résumé en trois chiffres : 99, 4,5 et 3. 99, c’est le pourcentage de sinistres résolus en 21 jours ou moins, comme nous nous y étions engagés. 4,5, c’est la moyenne des notes, sur 5, que nous attribuent nos clients. 3, c’est le nombre de prix remportés*.

L’équipe de Wonderclaims, gagnante du prix « Customers » lors des AXA Days, organisés en Juin 2018 à Paris.

Mais le mieux de toute cette histoire, c’est que ce n’est qu’un début. Les technologies continuent de se développer, et avec elle les exigences des assuré(e)s que nous sommes toutes et tous. Notre mission consiste à utiliser ces outils fabuleux, et même à en développer nous-mêmes, pour continuer à simplifier la vie des gens, particulièrement lorsqu’ils traversent une difficulté passagère. Et c’est justement tout cela qui me rend le plus heureux au quotidien.

*Le AiFin Innovation Awards 2018 de l’entreprise la plus innovante sur le marché, le Milano Finanza Innovation Award 2018 pour le projet d’expertise vidéo à distance et le Prix du Projet le plus Innovant pour les clients aux AXA Days de Paris en juin de la même année.
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