Comment la télémédecine aide AXA à relever le défi de la santé

Guillaume Borie, directeur général d’AXA Next et directeur de l’Innovation du Groupe AXA, nous a partagé sa vision de la télémédecine : en quoi cette solution répond-elle aux défis du secteur de la santé et quelle est sa pertinence pour un leader mondial de l'assurance ? TOUTES LES ACTUALITÉS  |  Assurance santé
23 mai 2019

Pour devenir un partenaire des clients, AXA Next vise à développer l’offre de services qui va au-delà de celle proposée traditionnellement par les assureurs - la télémédecine en fait partie et constitue même un élément clé de cette stratégie. Quel est le marché actuel de la télémédecine dans le monde ?

Le marché de la télémédecine est en pleine croissance à travers le monde et devrait atteindre $130 milliards en 2025 contre $38 milliards aujourd’hui. Si l’attention d’AXA s’est souvent concentrée sur la téléconsultation avec les services Bonjour Docteur et Qare, il ne s’agit là que de l’une des multiples activités pouvant constituer un service de télémédecine. En effet, toute pratique médicale à distance utilisant la technologie en est partie intégrante, comme par exemple la télé-expertise, la télésurveillance, la téléassistance, ou la régulation médicale.

A ce titre, au-delà de la croissance pure de ce marché, on constate une diversification toujours plus grande des acteurs, avec par exemple de nouveaux services développés au sein de notre incubateur Kamet Ventures, touchant à l’assistance aux personnes âgées avec Birdie, ou encore à l’aide à la procréation avec Apricity. Plus lente en Europe, cette forte croissance et diversification est portée par le marché américain – représentant environ 50% du marché total aujourd’hui – et le marché chinois. Les acteurs américains et chinois ont par ailleurs déjà entamé leur expansion internationale avec plusieurs acquisitions, notamment en Europe avec la société de télémédecine Teladoc et en Asie du sud-est avec Ping An Good Doctor, la plateforme leader de soins médicaux et de prescription en ligne avec ses 228 millions d'utilisateurs. Ces deux leaders internationaux sont aujourd’hui des sociétés cotées et extrêmement bien valorisées en raison des fortes espérances de croissance future.

Quelles sont les opportunités pour AXA et les principaux défis à relever ?

Nous sommes convaincus que la télémédecine, dans ses applications diverses, est une très belle opportunité pour mettre en œuvre la stratégie « Payer to Partner » d’AXA. Dans le cadre de ses initiatives santé, AXA Next a pour objectif de simplifier le parcours de soins en le rendant plus accessible et en y apportant de nouveaux services pour tous – la télémédecine en est un bon exemple car elle permet de donner un premier niveau de solutions à toute heure et dans tous les points d’un territoire donné.

Si les progrès technologiques nous permettent aujourd’hui un accès de plus en plus fluide et sécurisé, il reste plusieurs freins majeurs au développement : la réglementation qui a tendance à évoluer moins vite que la technologie ; la démonstration d’une réduction des coûts de la santé liée à la télémédecine, les solutions sont encore trop récentes pour démontrer un impact significatif, mais nous avons de premiers résultats prometteurs en particulier aux Etats-Unis avec Maestro Health ; mais aussi l’adoption par les médecins eux-mêmes qui doivent y trouver une valeur ajoutée dans leur pratique, au-delà de l’accès simplifié au patient.

Ces différents aspects combinés font qu’il est parfois difficile d’avoir un modèle économique stable et durable. Un autre défi à relever est la scalabilité internationale des solutions. En effet, y compris au sein d’un marché unique comme l’Europe, les systèmes de santé et réglementaires sont très différents, ce qui demande de gros efforts d’adaptation locale sur la partie technologique mais également au niveau de l’intégration de ces solutions au sein des écosystèmes locaux avec les hôpitaux, les pharmacies et les médecins.

AXA compte un certain nombre d’initiatives en la matière, en particulier en France – Bonjour Docteur, Qare avec Kamet Ventures et le partenariat annoncé l’année dernière avec la Région Hauts-de-France qui a pour objectif de faciliter l’accès aux soins dans les déserts médicaux. Quelles en sont les principales caractéristiques et qu’en avons-nous appris ?

AXA a été un pionnier en France en proposant deux modèles complémentaires depuis 2015, qui bénéficient d’une très bonne satisfaction client. AXA France et AXA Partners ont lancé le premier service de téléconsultation médicale en France, proposé à tous ceux ayant souscrit un contrat d'assurance santé au sein d’AXA France – soit potentiellement 8 millions de bénéficiaires. Au travers d'un numéro spécial utilisable 24h/24, les clients ont l'opportunité de joindre par téléphone l'un des médecins généralistes salariés d'AXA Assistance, tous inscrits à l'Ordre des médecins. À l'issue d'un échange téléphonique avec le patient - voire, dans certains cas, d'une consultation vidéo, le professionnel peut délivrer une prescription directement téléchargeable dans un espace client. Quatre ans après son lancement ce service d'accès médical non programmé est utilisé environ 1500 fois par mois en France. Aujourd’hui, au-delà de la France, nous offrons des solutions de télémédecine aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en Italie, en Thaïlande, et bientôt en Belgique…

La deuxième offre a été incubée par notre start-up studio Kamet Ventures, il s’agit de la plateforme de télémédecine Qare. La start-up propose des services de vidéo consultation depuis un an et demi. L’utilisateur y accède par l'intermédiaire d'une application mobile et peut communiquer avec des praticiens issus de dix-sept spécialités différentes : médecine générale, gynécologie ou psychologie par exemple. Le patient a alors toutes les cartes en main et peut choisir le professionnel qu'il veut en visioconférence, ainsi que l'heure de son rendez-vous médical selon les créneaux proposés. Dernière nouveauté en date : Qare expérimente dans plusieurs villes françaises la livraison de médicaments au domicile ou sur le lieu de travail du client. Ce dernier, une fois abonné, a alors accès aux consultations en illimité, l'autre offre, en B2B, est souscrite par des entreprises pour leurs collaborateurs. Pour ces deux propositions, Qare réalise aujourd'hui près de 200 consultations quotidiennes.

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On se rend compte que les modèles gagnants sont ceux qui combinent plusieurs services numériques afin d’avoir une approche 360° des besoins des usagers. Par exemple, requérir un conseil à distance, une prise de rendez-vous en ligne, ou une téléconsultation.  Les utilisateurs doivent pouvoir se référer à un outil quel que soit leur besoin de santé et avoir également de l’aide pour naviguer au travers des solutions qui leur sont proposées.

Peut-on en dire plus sur les prochaines étapes du partenariat avec la Région Hauts-de-France ?

L’accès aux soins est une priorité pour le gouvernement français. Dans ce domaine, AXA a mis en œuvre avec la région Hauts-de-France un partenariat unique l’année dernière, privilégiant l’intégration de la solution de télémédecine avec les médecins locaux. Nous mettons en place un espace de téléconsultation physique où les habitants de la commune sont accueillis par des infirmiers qui organisent la téléconsultation avec un médecin à distance et manipule des objets connectés très performants. Cet accueil par des infirmiers est très important pour acclimater à la télémédecine une population qui peut être âgée. Ce sont les médecins d’AXA Assistance qui assurent la formation des médecins locaux à cette nouvelle pratique. C’est un beau partenariat public/privé qui vise à démontrer que la télémédecine n’est pas une pratique hors sol, mais bien au contraire un complément intégré à la médecine physique de proximité.

Il existe également plusieurs initiatives lancées par des entités, comment travaillez-vous avec elles ?  

Par définition le rôle d’AXA Next est d’aller au-delà des initiatives engagées par les entités, avec un focus sur le développement de modèles économiques dédiés qui peuvent tenir la route sans être attachés à un produit d’assurance. Pour cela, nous pouvons également conduire des opérations de fusion-acquisition et des partenariats avec une ambition globale et sur le long terme qui sont décorrélés de la stratégie assurantielle. Pour autant, nous travaillons bien sûr main dans la main avec les entités pour leur faciliter l’accès à l’écosystème d’AXA Next - et plus précisément aux solutions de Kamet Ventures, d’AXA Partners, ou encore du portefeuille de startups d’AXA Venture Partners. Cette relation avec les entités est pilotée par les Labs, et nous avons actuellement des discussions avec les Comités exécutifs des 10 principales entités et des marchés. 

Comment comptez-vous développer la télémédecine dans les prochaines années ?

Nous mettons tous nos efforts pour industrialiser les solutions existantes, au sein des entités et au-delà – afin d’en augmenter l’usage et le nombre d’utilisateurs. Dans le même temps, nous renforçons nos capacités pour apporter un meilleur service aux utilisateurs, grâce aux nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle. Nous recherchons aussi activement des partenaires stratégiques pour accélérer notre position sur le marché et se développer plus rapidement.

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Nous continuons d’explorer, à travers les différentes unités d’AXA Next, différentes solutions et différents modèles de développement. Le cœur de notre stratégie d’innovation consiste à combiner la meilleure solution pour l’utilisateur final avec le modèle économique le plus solide. Les plus gros acteurs de la télémédecine ont été créés il y a dix ans et n’ont pas encore trouvé toutes les réponses – nous sommes sur un marché où nous emporterons la victoire sur le long terme ! 

Mots-clés: Assurance santé